Situação
A EVRAZ é uma empresa metalúrgica e mineira verticalmente integrada com os ativos na Rússia, EUA, Canadá, República Checa e Cazaquistão. Por ser um dos principais produtores mundiais de aço, a EVRAZ segue os princípios e valores do desenvolvimento sustentável e integra-os nos seus processos de negócio. O desenvolvimento sustentável é reconhecido pela empresa como um fator chave para assegurar a estabilidade e competitividade a longo prazo. É por isso que a EVRAZ presta atenção especial ao tratamento das reclamações que é considerado como uma das ferramentas para a criação de um serviço de qualidade no processo de fornecimento. Receber um feedback sobre a qualidade dos serviços prestados e bens fornecidos permite à empresa realizar uma análise qualitativa das causas das reclamações, bem como eliminar atempadamente os problemas que impedem o desenvolvimento.
Solução
A equipe da Softline que tem uma vasta experiência na automatização dos processos de negócio internos e externos, foi escolhida como parceiro de TI para criar e implementar uma ferramenta de gestão de reclamações adequada e de desempenho elevado. O fornecedor global dos serviços de TI reforçou ainda mais os seus conhecimentos nesta área após a fusão da empresa com a equipe da Aflex Distribution criando assim o departamento único das soluções para negócio da Softline. Agora, o departamento único fornece uma gama completa de serviços– desde fornecimento das soluções da empresa "Terrasoft Rússia" até realização dos projetos "chave na mão".
A equipe da Softline abordou com sucesso as tarefas definidas. Para acompanhar e tratar os pedidos, os especialistas da Softline implementaram e adaptaram o sistema Creatio tendo em conta todos os requisitos da empresa EVRAZ.
Resultados
"A partir de agora os clientes da EVRAZ poderão gerir as reclamações no portal de auto-serviço confortável com a capacidade de receber e acompanhar rapidamente o estado atual das reclamações em todas as fases do seu processamento. Os mecanismos implementados simplificam o trabalho do utilizador no portal preenchendo automaticamente as informações necessárias no processo de tratamento de relatórios de deficiências, e a integração do sistema com SAP simplifica significativamente o trabalho com os nomes de produtos e dados das contrapartes. É especialmente importante salientar que os processos de negócio automatizados permitem aos especialistas de tratamento das reclamações controlar os prazos de cumprimento das obrigações de garantia e aos seus gestores –tomar as decisões de gestão atempadas e eficazes com base em informações completas e fiáveis. Assim, a funcionalidade implementada por nós cumpre todos os requisitos básicos da empresa EVRAZ para o novo serviço", –conta Mark Kalaidov, Chefe do departamento "Terrasoft" na empresa Softline.
"As capacidades da plataforma low-code Creatio permitem-nos fornecer as ferramentas modernas para a automatização dos processos de negócio, criar as soluções de negócio únicas e desenvolver os mecanismos flexíveis para resolver as tarefas dos clientes e acelerar a sua transformação digital," –explica Alexander Bondarev, Chefe do departamento BPM na Softline.
"A EVRAZ visa melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes. Por isso tivemos de criar as condições para uma análise correta das causas das reclamações a fim de implementar rapidamente as medidas para as eliminar. Os especialistas da Softline desenvolveram os mecanismos únicos de processamento das reclamações para satisfazer os nossos requisitos, alargando a funcionalidade da plataforma Service Creatio. Esperamos que o serviço de registo das reclamações ajude a reduzir os riscos de perda de informação e evitar a utilização ineficiente dos recursos. A automatização deste processo minimizará os riscos associados ao fator humano e contribuirá para o desenvolvimento de uma base de dados de processamento das reclamações. Utilizando o sistema novo, iremos melhorar a qualidade e a rapidez do processamento das reclamações e dos trabalhos realizados. De acordo com os resultados do projeto, gostaríamos de salientar a flexibilidade da equipe da Softline que demonstrou fidelidade às nossas normas internas de gestão de projetos (Agile). Planeamos continuar a aperfeiçoar o nosso trabalho, implementar os serviços novos e fornecer a melhor qualidade de serviço no mercado",– assim Dmitry Kleymenov, Gestor Sénior de Desenvolvimento das Funções de Abastecimento da EVRAZ caracterizou as suas expectativas do novo serviço.